In 1993 bezocht ik voor het eerst een contact center, om te zien hoe zij een outboundproject “afspraken maken per telefoon” organiseerden. Ik was niet onder de indruk van de garage ingericht met goedkope tafels in U-vorm en met op elke tafel een telefoontoestel, een pen en papier. Van automatisatie -laat staan crm- was nog geen sprake. En toch inspireerde het mij.

Enkele jaren later was ik verantwoordelijk voor het opsplitsen van afdelingen van een bedrijf in front- en backoffice. Ik kreeg de kans om de frontoffice, maw. Mijn eerste call center uit te bouwen. Deze uitdaging wou ik graag aangaan. Mijn inspanningen werden beloond toen we één jaar later een award van teleperformance Nederland wonnen. Nog een jaar later wonnen we diezelfde award in de categorie “beste email-contact center”

We zijn 20 jaar later en de contactcenterwereld boeit me nog altijd. Het is een evoluerende wereld, waar continu gestreefd wordt naar verbetering. Netwerking is voor mij dan ook van essentieel belang om de vinger aan de pols te houden. Het Contact Center Forum kan hier een erg belangrijke rol is spelen.

Verantwoordelijken en teamleaders van kleine contact centers / klantendiensten / telesales / customers services kunnen praktijkervaring en innovatieve ideeën delen en leren van elkaar.

Toen ik als HR Consulent Call aan mijn carrière begon ging de deur naar een nieuwe wereld open. Zoals zovelen had ik een compleet verkeerd beeld van de job die call agents, customer service en inside sales medewerkers dagelijks doen. Al snel werd duidelijk dat zij een van de meest onderschatte functies in onze maatschappij vervullen. Deze mensen verdienen erg veel respect.

Dankzij mijn rol als HR partner bij contact centers en customer service afdelingen kan ik vanop de eerste rij volgen hoe ‘de Customer experience job’ evolueert. Deze wordt steeds veelzijdiger, en dus zijn we enorm veeleisend geworden voor kandidaten. De lat ligt steeds hoger en dat zorgt voor flinke uitdagingen voor de kandidaat, voor onze klanten en uiteraard ook voor ons.

De CX Forum events zijn voor mij een mooie gelegenheid om op een ontspannen manier in te zoomen op datgene waar mijn klanten zoal mee bezig zijn. Ik vind het prachtig om te zien hoe elke cc-professional gepassioneerd kan vertellen over zijn of haar project. Dankzij concrete cases zijn bepaalde tips & tricks ook meteen toe te passen in een andere werkcontext.

Verder wordt mijn netwerk ook verrijkt met de leden van CX Forum. Hoewel we allemaal binnen dezelfde sector actief zijn, merk je toch wel dat iedereen een duidelijke domeinexpertise heeft. Voor een specifiek probleem heeft iemand vast wel een oplossing.