
Communicatie & marketing
Zaakvoerder eSeR marketingcommunicatie
“Ik zag een heel boeiende wereld”
Over de eerste indruk
Ik leerde de sector van de contactcenters kennen toen ik als marketing manager aan de slag ging bij bedrijven die zich richten tot contactcentermanagers. Plots zag ik een heel boeiende wereld die meer was dan ik tot dan toe had ondervonden.
Over adapt or die
Wat me meteen opviel, was hoe de contactcenterwereld een snelle professionalisering doorging en de adaptatie van kanalen als chat, Twitter,... ter harte nam.
Ik geloof in het inzetten van deze kanalen en ben ervan overtuigd dat mensen steeds meer het kanaal zullen kiezen waar zij zich op het moment het beste bij voelen en via de device waarmee zij het meeste vertrouwd zijn (of dat ze dan voor handen hebben).
Over tijd voor iets nieuws
Verandering brengt vragen met zich mee. De Experiencesector is constant in verandering, dus is het maar logisch dat de agenten, managers en partners met vraagtekens en twijfels rondlopen. Maar waar kunnen ze terecht voor antwoorden?
Customer Experience Forum wil die plek zijn. Een soort Wikipedia voor onze sector, gemaakt door collega’s, constant in verandering en zeer toegankelijk.

Finance & PR
Zaakvoerder StS Services, Taking customer services a step higher
“We hebben hier veel te lang op moeten wachten”
Over de stap wagen
Ons beroep is niet gemakkelijk. Klanten vandaag zijn mondig en goed geïnformeerd. Customer Experience Forum is het lang verwachte antwoord voor iedereen die in deze uitdagende omgeving zijn job uitoefent. Je kan in zekere zin zeggen dat we te lang op dit initiatief hebben moeten wachten. Tot we niet meer konden wachten… Daarom zijn we er maar zelf mee begonnen. Ik ben superblij dat we hiermee gestart zijn. Eindelijk een forum voor wie dagelijks de klanten te woord staat en altijd het beste van zichzelf geeft. Dit wordt heel interessant, voor iedereen.
Over de toekomst
Volgens mij wordt Customer Experience Forum ‘the place to be’ voor collega’s die meer willen weten over een thema, die even iets willen aftoetsen met een concullega, een algemene vraag lanceren bij gelijkgestemden. Of net geprikkeld willen worden door iets nieuws, via een challenge, workshop, discussiepanel of, waarom niet, een nieuwe job. Door Customer Experience Forum te consulteren word je een nog betere professional en breid je je netwerk uit.
Over vroeger
Ik ben eigenlijk toevallig in de contactcenterwereld terechtgekomen. Zo’n 20 jaar geleden werkte ik in een bank en daar verkochten we beleggingen via de telefoon. Sindsdien heb ik de lijn met die boeiende wereld nooit verbroken. Al 20 jaar beleef ik onze sector nog met evenveel passie, enkel het contact is nu meer digitaal.

Events en social media
Events en social media

Lidmaatschap en sponsoring
Lidmaatschap en sponsoring

Lid van het basisteam
CC Manager Corona Direct
In 1993 bezocht ik voor het eerst een contact center, om te zien hoe zij een outboundproject “afspraken maken per telefoon” organiseerden. Ik was niet onder de indruk van de garage ingericht met goedkope tafels in U-vorm en met op elke tafel een telefoontoestel, een pen en papier. Van automatisatie -laat staan crm- was nog geen sprake. En toch inspireerde het mij.
Enkele jaren later was ik verantwoordelijk voor het opsplitsen van afdelingen van een bedrijf in front- en backoffice. Ik kreeg de kans om de frontoffice, maw. Mijn eerste call center uit te bouwen. Deze uitdaging wou ik graag aangaan. Mijn inspanningen werden beloond toen we één jaar later een award van teleperformance Nederland wonnen. Nog een jaar later wonnen we diezelfde award in de categorie “beste email-contact center”
We zijn 20 jaar later en de contactcenterwereld boeit me nog altijd. Het is een evoluerende wereld, waar continu gestreefd wordt naar verbetering. Netwerking is voor mij dan ook van essentieel belang om de vinger aan de pols te houden. Het Contact Center Forum kan hier een erg belangrijke rol is spelen.
Verantwoordelijken en teamleaders van kleine contact centers / klantendiensten / telesales / customers services kunnen praktijkervaring en innovatieve ideeën delen en leren van elkaar.

Lid van het basisteam
Customer Service Frontline & Service Desk manager

Lid van het basisteam
National Manager Itzu Customer experience
Toen ik als HR Consulent Call aan mijn carrière begon ging de deur naar een nieuwe wereld open. Zoals zovelen had ik een compleet verkeerd beeld van de job die call agents, customer service en inside sales medewerkers dagelijks doen. Al snel werd duidelijk dat zij een van de meest onderschatte functies in onze maatschappij vervullen. Deze mensen verdienen erg veel respect.
Dankzij mijn rol als HR partner bij contact centers en customer service afdelingen kan ik vanop de eerste rij volgen hoe ‘de Customer experience job’ evolueert. Deze wordt steeds veelzijdiger, en dus zijn we enorm veeleisend geworden voor kandidaten. De lat ligt steeds hoger en dat zorgt voor flinke uitdagingen voor de kandidaat, voor onze klanten en uiteraard ook voor ons.
De CX Forum events zijn voor mij een mooie gelegenheid om op een ontspannen manier in te zoomen op datgene waar mijn klanten zoal mee bezig zijn. Ik vind het prachtig om te zien hoe elke cc-professional gepassioneerd kan vertellen over zijn of haar project. Dankzij concrete cases zijn bepaalde tips & tricks ook meteen toe te passen in een andere werkcontext.
Verder wordt mijn netwerk ook verrijkt met de leden van CX Forum. Hoewel we allemaal binnen dezelfde sector actief zijn, merk je toch wel dat iedereen een duidelijke domeinexpertise heeft. Voor een specifiek probleem heeft iemand vast wel een oplossing.
