Winnaar Customer Experience Battle 2021

Securex Sociaal Secretariaat 

Het team van Securex had gezien het sterke deelnemersveld niet verwacht met de Gouden Giraf naar huis te gaan. Inge Verhegghe, Janka Riskin, Nathalie Cras en Pieter Van Boxelaere wisten echter de jury te overtuigen met een sterke klantgerichte presentatie. Voor juryvoorzitter Frans Reichardt was hun beeldende voorstelling van de Customer Journey Mapping een mooi bewijs dat Securex echt vanuit de klant denkt en doet. Een ander punt van lof ging over het meten van klantervaringen, wat ook bij Securex een prioriteit is. Maar het Securex-team maakte een belangrijk verschil door een bevraging van de klant als basis te nemen. 

Voor Inge Verhegghe van Securex was de prijs ook onverwacht. “Ons Care Team is pas sinds april 2021 operationeel en dat we dan samen nu al zo’n resultaat behalen, is natuurlijk heel fijn.” Voor de aanpak tijdens de Customer Experience Battle steunde het team ook op de dagelijkse werkwijze. “Wij zetten bij Securex maximaal in op meten en op een positieve benadering. Het concept van de mapping hebben we op onze eigen manier ingevuld en laten aansluiten bij wat we al doen.” Hoe gaan zij om met de kus van cactus? Het Care Team is duidelijk niet bang van een prikje. Inge Verhegghe licht dat toe. “Ontevredenheid, daar moet je iets positiefs mee doen. Wij benutten dan ook actief de resultaten van ons NPS-onderzoek. We gaan de detractors – NPS-score van 6 of minder – systematisch nabellen. Uiteraard om te zien hoe we een acuut probleem kunnen oplossen maar ook om feedback te krijgen voor een verbetertraject.” 

Het team van Securex was blij met de overwinning maar ook met de deelname. Een echte aanrader volgens hen. “Je krijgt heel veel energie van zo’n battle. Het is goed georganiseerd en alles verloopt in een ongedwongen sfeer. We hebben dus een topdag beleefd.” 

 

Met dank aan de sponsors 

Genesys is gespecialiseerd in software om customer experience te optimaliseren. Zijn missie is om klanteninteracties te stroomlijnen en door het automatiseren van deze interacties customer service agents kwaliteitsvol te ondersteunen. 

Orion is gespecialiseerd in het automatiseren van inkomende klantvragen (e-mail en contactformulieren), het geautomatiseerd eerstelijns beantwoorden hiervan en de ondersteuning van customer contact servicemedewerkers 

Runners-up awards werden gesponsord door CX Master Academy en Adobe