Het Customer Experience Forum wordt aangestuurd en aangevuurd door een team van professionele vrijwilligers. Vers bloed is daarbij belangrijk en daarom zijn we blij twee nieuwe gezichten te mogen verwelkomen. Jan Van Damme van itzu jobs en Andres Duchi van Renewi zijn voor vaste deelnemers natuurlijk geen nieuwe gezichten. Zij geloven sterk in de kracht van het Forum en zeiden met plezier 'Ja' op de vraag of ze in het basisteam van het Customer Experience Forum een actieve rol wilden vervullen. We stelden aan beide dezelfde vier vragen.
Jan Van Damme - National Manager Customer Contact itzu jobs
Waarom ben je lid geworden van het basisteam van het Customer Experience Forum?
Ik was al enkele jaren lid omwille van de interessante content die steeds aangeboden wordt, en die altijd vertrekt vanuit de input van de leden zelf. Dit zijn vooral customer experience professionals, maar ook mensen die klantencontact een warm hart toedragen. Mijn eerste kennismaking was het gevolg van gezonde nieuwsgierigheid en interesse in de materie.
Als lid van het basisteam hoop ik vooral een bijdrage te leveren vanuit een ander perspectief. Ik ben zelf niet werkzaam in een contact center of customer service afdeling, en dat maakt het makkelijker om de topics in een ander licht te zetten.
Waarom neemt het belang van customer experience zo snel toe?
De meerwaarde van organisaties en brands wordt steeds meer bepaald door de ervaring die de klant ermee heeft. Zeker in tijden van digitale transformatie, datatechnologie en selfservice wordt menselijk contact de factor die bepaalt met wie de klant in zee gaat of blijft gaan. Naast prijs, snelheid en gemak is de klantbeleving het onmisbare ingrediënt om mensen te binden. Net die customer experience is soms moeilijk te sturen omdat het vaak om onvoorspelbaar intermenselijk contact gaat, daar bestaat geen procedure of formule voor. Door de praktijkgerichte insteek bij Customer Experience Forum krijg je hier vanuit diverse sectoren wel meer inzicht in.
Welke ervaringen neem je mee waardoor het Customer Experience Forum een stap vooruit zet?
Sinds 2013 ben ik actief als HR-leverancier voor contactcenters en customerservice- afdelingen. Eerst als recruiter en daarna als manager van een team van customer contact recruiters. We worden hierin dagelijks geconfronteerd met de slechte reputatie die deze functiegroep blijft hebben, ook al is de job van contactcenter-medewerker enorm geëvolueerd. Ter illustratie: deze job prijkt op de 2e plaats in de lijst van minst aantrekkelijke beroepen, en dat is onbegrijpelijk.
Het spreekt voor zich dat ik als basislid de vinger aan de pols houd wat betreft perceptie en beleving van de job bij (potentiële) customercontact-medewerkers en ook een permanent zicht heb op de arbeidsmarkt.
Wat is de beste customer experience je zélf al hebt gehad?
Voor mij zit dat in kleine zaken. Bol.com die proactief een tegoedbon stuurt wanneer een pakje niet afgeleverd wordt, een simpel kaartje met een handgeschreven boodschap toegevoegd aan je bestelling, … Kleine inspanningen zorgen ervoor dat de ervaring bijblijft. Samengevat: klanten verrassen door een onverwachte handeling en een persoonlijke benadering.
Eén van mijn beste customer experiences was bij kapper Yusuf: een heel gezellige sfeer, gratis koffie, een spontane babbel als je wil en kleine extraatjes zoals leuke weetjes en het spontaan gebruik van een verrassend aangename techniek: het wegbranden van kleine haartjes op de oorlellen.
Andres Duchi - manager Customer Services - Renewi
Waarom ben je lid geworden van het basisteam van het Customer Experience Forum?
Ik blijf geloven dat praten in onze digitaliserende wereld belangrijk is en blijft. Menselijke communicatie maakt het verschil. Het Forum heeft inmiddels bewezen dat een frequent overleg en samenkomen met medewerkers die in dezelfde branche of bedrijfsonderdeel zitten voor een sterke kruisbestuiving zorgt. Omdat ik hierin geloof, ben ik blij te mogen toetreden tot het basisteam van het Customer Experience Forum
Waarom neemt het belang van customer experience zo snel toe?
Ik merk dat elke dag in mijn eigen professionele situatie. In de organisatie waarin ik werk, zijn we sinds een 3-tal jaar bezig met een CX-programma. Voor de organisatie Renewi, als leverancier van diensten (afvalophaling), is de beleving van onze klanten dan ook zeer belangrijk EN de uitdaging om telkens opnieuw de klant “centraal” te stellen.
Welke ervaringen neem je mee waardoor het Customer Experience Forum een stap vooruit zet?
De praktijk is de beste leermeester voor een dynamisch gegeven als customer experience. Je kunt slimmer worden van best practices maar ook van zaken die juist niet goed verlopen zijn en waar je dus leergeld voor betaalt. Het delen van successen en tegenvallers leert je wat goed wat werkbaar is voor klanten en wat niet. Dat is iets wat onze leden van het Customer Experience Forum zal verrijken en klantervaringen naar een hoger niveau brengt.
Wat is de beste customer experience je zélf al hebt gehad?
Daar ga ik niet op antwoorden met een specifieke case maar wel met het principe daarachter. De beste customer experience is de uitwisseling van ideeën die in de praktijk effectief gewerkt hebben.
Wil je weten waarom Andres graag en vaak naar de bijeenkomsten van het Customer Experience Forum komt, lees dan zeker dit artikel.