Brussel Airport Company 

Eind vorig jaar verwelkomde het Customer Experience Forum een bedrijf waarmee we allemaal een ruime ervaring als klant hebben gehad: Brussels Airport Company.  De uitbater van onze nationale luchthaven telde in 2019 een recordaantal passagiers: 26,4 miljoen. Het is de missie van Brussels Airport elke passagier op een zo positief mogelijke manier te helpen. Op de afdeling Passenger Experience van Brussel Airport Company werkt Welcome Center Manager Veerle Vanparys met een team van 5 specialisten rond customer care. Customer experience zit bij een ander team maar uiteraard is er een hechte samenwerking om de beleving zo optimaal mogelijk te maken. We vroegen aan Veerle waarom Brussels Airport Company lid is geworden en wat ze verwacht van het Forum.

 

Waarom zijn jullie lid geworden van het Customer Experience Forum? 

De belangrijkste reden is dat we graag leren van de ervaringen van andere bedrijven. Ook al doen ze iets compleet anders, toch is het verrijkend om te zien wat hun aanpak is en of ze daarmee succesvol zijn. Door de ontmoetingen met collega's uit andere bedrijven kan ik aftoetsen of hun benadering relevant is voor de onze. 

Hoe werken jullie vandaag rond customer contact? 

We werken op twee sporen. Er is een proactieve aanpak om de passagiers op de luchthaven in elke fase zo goed mogelijk te begeleiden. Uiteraard hebben we ook voor retroactief contact een strategie uitgebouwd. Met zoveel passagiers is dat uiteraard een noodzaak. Met het team van customer experience werken we samen omdat een passagier een totaalbeleving moet krijgen. Dat gaat van commerciële acties tot de interactie met passagiers, ongeacht op welke plaats ze in de luchthaven zijn.

Zien jullie het belang van customer experience voor passagiers snel toenemen? 

Zeker, daarom werken we vanuit een totaalbeleving voor de passagier. Die legt de lat steeds hoger. Dus moeten we een kwaliteitsvolle aanpak hebben voor de meest uiteenlopende facetten van het leven op de luchthaven. Speciale assistentie, schoonmaken, commerciële activaties, noem maar op ... Als toonaangevende luchthaven willen we passagiers immers een warm welkom en verblijf bezorgen. We zien ook in de cijfers of we daarin slagen. We werken met internationale benchmarks zodat we weten hoe we het doen ten opzichte van andere luchthavens. Dat inspireert ons als we nieuwe plannen ontwikkelen. 

Het Customer Experience Forum is succesvol door de uitwisseling van ervaringen. Wat kunnen jullie de andere leden bijbrengen? 

Onze benadering is niet-commercieel, in principe verkopen wij niets behalve natuurlijk dat passagiers tevreden moeten komen en gaan. Ik denk dat wij daarin anders zijn dan de meeste andere bedrijven. Daarnaast zijn we een heel internationaal georiënteerde organisatie die 24 uur per dag actief is. Hopelijk kunnen we de anderen verrijken met al die ervaringen. 

Over customer experience gesproken: wat zijn voor de jou de grote voorbeelden? 

Ik heb veel waardering voor de aanpak en stijl van Coolblue. En dan vooral de snelheid waarmee je als klant een antwoord krijgt maar ook de manier waarop ze heel effectief sociale media inzetten. In onze eigen wereld denk ik dan aan KLM. In hun benadering staat de klant centraal en krijgt hij heel veel persoonlijke aandacht. Ook de manier waarop ze naar de juiste oplossingen zoeken, is echt knap.

Tot slot, wat verwacht je als nieuw lid van het Customer Contact Forum in 2020?  

Ik hoop dat ik veel boeiende keynote-sprekers mag horen en dat ik er zaken uit kan halen die voor ons nuttig zijn. Ik zeg 'voor ons' omdat ik met het hele team wil deelnemen: iedereen moet geïnspireerd worden. En we hopen daar vooral veel collega's uit verschillende bedrijven te zien, des te meer we ervan kunnen opsteken.