Luisteren als inspiratiebron voor een betere customer experience
Securex Sociaal Secretariaat wint Gouden Giraf Award tijdens Customer Experience Battle 2021
Hoe zorgt luisteren naar je klanten voor een betere klantbeleving en tevredenheid? Dat was het thema van deze tweede editie van de Customer Experience Battle. Eindelijk weer een live event en dat viel duidelijk in de smaak. Zes bedrijven traden op 21 september in de arena van conferentiecentrum Aetelier in Heverlee. De (fictieve) opdracht voor Belfius, De Stroomlijn, Lukoil, Securex, Itzu en DHL: geef aanbevelingen om de bezoekers van Plopsa Coo een optimale klantervaring te bezorgen. Winnaar van de Gouden Giraf van deze geanimeerde battle, onder leiding van Frans Reichardt, was Securex - met als runners-up Lukoil en Belfius, de winnaar van vorig jaar. Een verslag.
Luisteren is de basis van een customer experience-strategie
De Customer Experience Battle is opgezet om de skills van professionals op een praktische en competitieve manier tot hun recht te laten komen. Teams van 4 customer contact-professionals krijgen een korte inspiratietraining, een briefing en daarna moeten ze in een uur een plan van aanpak ontwikkelen én voorleggen aan een vakjury. Een concept dat bij de deelnemers heel duidelijk in de smaakt valt. “To the point, niet theoretisch en op een leuke manier gebracht”, zo vatte het team van De Stroomlijn het samen. Ook de andere teams vinden dit concept heel leerrijk en werden geïnspireerd door de out of the box-sfeer.
De training begon met een wervelende keynote door Frans Reichhardt, de Nederlandse autoriteit op het vlak van customer experience. Zijn verhaal met als titel De kus van de cactus had als rode draad ‘luisteren naar de klant’. Dat gaat van luisteren op strategisch niveau (hoe ga je feedback gebruiken om producten en diensten beter te maken), luisteren op uitvoerend niveau (hoe ga je feedback inzetten in het contact met de klant) tot luisteren op persoonlijk niveau (hoe ga je het verhaal van de klant en jouw (merk)verhaal samenbrengen).
Soms prikt de feedback van een klant (of collega), zoals met een cactus, maar daar moet je als merk en professional juist meerwaarde uithalen. Die feedback is je basis om je aanpak bij te stellen en drempels weg te nemen. Maar voor de deelnemende bedrijven is die kus al dagelijkse realiteit en wordt ze niet als bedreigend ervaren.
Frans Reichardt toonde met sprekende inzichten waarom klanten vandaag niet meer de traditionele communicatie zoeken maar een relevante dialoog waarmee ze via selfservice zélf hun probleem kunnen oplossen. Maar hij liet ook zien dat klantenloyaliteit óók gaat over hoe loyaal bent aan jouw klant en dus gaat niet alleen over hoe loyaal jouw klant is aan jou. Met andere woorden: ben je als organisatie bereid om de feedback en input van klanten structureel mee te nemen in je customer experience-aanpak?
De briefing voor de Customer Experience Battle
Als warming-up voor de Customer Experience Battle kregen de zes deelnemende bedrijven een fictieve briefing: zorg ervoor dat de bezoekers van Plopsa Coo een optimale ervaring krijgen voor, tijdens en na hun bezoek. Als leidraad gebruikten de deelnemers de Customer Journey Mapping van Milkymap. Daarbij moesten zij onder meer de episodes in de journey afbaken, mogelijke emotiecurves gaan verkennen en de touchpoints verbeteren. De rode draad in het hele verhaal: de klant is altijd het uitgangspunt, niet het merk. Dat klantgericht denken vaak een grote uitdaging is bleek uit de reacties van de deelnemers. De belangen van de klant en van het bedrijf vragen immers om een gezond evenwicht!
Securex Sociaal Secretariaat wint de Gouden Giraf
De jury bestond uit Daniëlle Vanwesenbeeck (MasterMail en Voka Vlaams-Brabant), David Vandevelde (Leaseplan) en Frans Reichardt. Zij beoordeelden de teams op de originaliteit van de invalshoek, de strategische aanpak van de Customer Journey Mapping en de creativiteit van de uitvoering. Van de zes teams bleek Securex Sociaal Secretariaat het beste te scoren. Het team ging naar huis met de Gouden Giraf Award, de bekroning voor customer experience die erboven uitsteekt. Wat de jury vooral kon bekoren, was dat bij Securex een enquête rond klantenbehoeften de basis van de mapping was. De basis was dus sterk klantgedreven waardoor de rest een logisch vervolg kreeg. Daniëlle Vanwesenbeeck: “Ik ben blij dat de teams vooral heel resultaatgericht hebben nagedacht. Ik was echt verrast over de verschillende insteken en oplossingen. Helemaal trouw aan het principe van de kus van de cactus gaf David Vandevelde toch nog een prikje mee. “Ik vind dat er over het algemeen meer aandacht mocht zijn voor de creatieve uitwerking om de customer experience naar een hoger niveau te stuwen.” Dat is vanzelfsprekend een gouden tip voor de deelnemers van de volgende editie.