Interview met team Belfius: winnaar van de Gouden Giraf Award tijdens de Customer Experience Battle 2020

Kunnen jullie zichzelf en het team kort even voorstellen?

“Wij zijn Yasmine Van Overmeire, Bregt Wyverkend, Dalil Bouazzaoui en Henrik Hovhannisyan. Wij werken samen bij Belfius Connect, het digitaal Belfiuskantoor op afstand. Wij helpen nieuwe en bestaande klanten onder andere bij digitaal bankieren of bij het openen van een rekening. Daarnaast zijn we ook actief bij de afdeling ‘Loans and insurance’ (digitale leningen en verzekeringen).

 

Hoe kennen jullie het Customer Experience Forum?

“We kwamen in contact met dit platform via Stefan Sterk, Customer Experience Coach bij StS Services. Hij was lange tijd onze coach bij Belfius op het vlak van dagelijkse klantencontacten. Hij ondersteunde ons op een boeiende manier in onze dagelijkse praktijk en bracht ons in contact met het Customer Experience Forum.”

 

Waarom namen jullie deel aan de Customer Experience Battle?

“We keken ernaar uit om Belfius te vertegenwoordigen om op die manier niet alleen zelf iets bij te leren, maar ook om de klantgerichte aanpak van Belfius Connect in de kijker te zetten. Daarnaast was het ook mooi meegenomen om via deze wedstrijd een jeugdig en fris imago van onze werkgever te promoten naar de buitenwereld toe. En uiteraard trok het competitieve aspect van dit event ons heel erg aan, samen met de kans om collega’s uit ander sectoren te ontmoeten.”

 

Welke dingen hebben jullie bijgeleerd tijdens de keynote presentatie van Frans Reichardt en de wedstrijd?

“Een van de zaken die we hebben opgestoken, is actief luisteren naar de klant. Dit lijkt eenvoudig, maar is het niet. Bij klantencontacten is het niet voldoende om een luisterend oor te zijn voor de klant, maar ook om een link te leggen met gerichte actie om vragen of problemen op te lossen. Neem klantenfeedback ernstig en laat de klant achteraf weten wat je met zijn feedback hebt gedaan.”

“We noteerden ook hoe we diverse ‘kinds of actness’ kunnen inzetten om klanten te verleiden en aan boord te houden. Klanten vragen soms ogenschijnlijk heel eenvoudige dingen, maar vanuit klantenperspectief kunnen dit belangrijke issues zijn. In de praktijk merken we bijvoorbeeld regelmatig dat klanten graag een bevestigingsmail van telefonisch besproken punten willen ontvangen, omdat dit hen de nodige rust en een extra bevestiging bezorgt. Voor ons is dit een kleine moeite op te doen, én het maakt de klant gelukkiger.”

“Een andere leerpunt is geen angst hebben om de ‘pijn’ van de klant grondig te analyseren. Je mag negatieve klantenfeedback dus niet te snel benoemen. Beter is het om via extra gerichte vragen de klantbehoeften grondig te leren kennen, zodat je samen met hem aan een oplossing op maat kan werken.”

 

Zijn er nog zaken die jullie tijdens de battle opgestoken hebben?

“Zeker. We kregen niet alleen een nuttige opfrissing van de algemene basisprincipes in customer experience en storystelling, maar ook tips hoe we deze kunnen inzetten om Belfius-klanten te binden in elke etappe van zijn leven. We willen bewijzen dat we niet enkel een bank zijn, maar kunnen uitgroeien tot een “vriend” die de klant bijstaat met financiële raad wanneer dit nodig is. Zeker in tijdens van toenemende digitalisering kan dit een belangrijk troef zijn.”

“Tenslotte leerden we ook om drempelmomenten zoveel mogelijk weg te werken, waardoor nieuwe klanten sneller aan boord komen of bestaande klanten sneller bij ons aankloppen bij eventuele problemen. Voor een B2C-bedrijf is het soms verleidelijk om te weinig te handelen vanuit de mindset van de klant. Tijdens dit event leerden we om de interactie met klanten zo vlot mogelijk te laten verlopen om op die manier drempels weg te nemen.”

 

Wat hebben jullie geleerd van de andere teams?

“Het was zeker interessant en inspirerend om te ontdekken wat mogelijk customer experience pijnpunten zijn bij andere bedrijven en hoe ze hier mee omgaan. Vaak gaat het om eenvoudige dingen die beter opgelost kunnen worden. Sommige teams legden de klemtoon op de automatisering van klantenprocessen en de bijhorende snelle bijsturing op het vlak van klantbeleving. Deze uitleg gaf ons extra inspiratie voor onze dagelijkse praktijk.”

“Binnen Belfius zijn er trouwens al heel wat stappen ondernomen om onze digitale applicatie - die de marktleider is in België en nr. 2 in Europa - zo optimaal te laten functioneren op basis van klantenfeedback. We hebben de ambitie om tegen 2025 de klantbeleving nog beter op punt te stellen.”

 

Hoe zien jullie - aansluitend op dat laatste punt - de impact van nieuwe technologieën op jullie job?

“Moderne technologieën, zoals chat-in, community en facebook, helpen ons om dichtbij de klant te staan. We merken immers dat sommige klanten niet willen bellen om feedback door te geven of vragen te stellen. En dat is niet enkel zo bij jongere mensen, maar gespreid over alle leeftijden. Wij vinden het daarom zeer belangrijk om als bank overal aanwezig te zijn en onze klanten een divers arsenaal van communicatiekanalen aan te bieden, met onder andere mail, telefoon, chat, video en uiteraard het persoonlijk contact in onze kantoren. Dit werkt trouwens ook complementair, waarbij een klant online een offerte kan aanvragen, ons telefonisch contacteert bij vragen en daarna een contract afsluit in ons kantoor.”

 

Waarom moeten andere teams volgens jullie ook aan deze battle deelnemen?

“Deze battle was een zeer leuke ervaring in een positieve vibe. We hebben veel bijgeleerd in een gezellige sfeer. Een natuurlijk was ook het competitieve aspect heel tof!”

 

Bedankt voor dit interview en nogmaals van harte gefeliciteerd met jullie award.

“Bedankt!”