Interview met Rudi Berges, director Customer Experience bij DPD

 

“Het Customer Experience Forum is een laagdrempelige manier om te sparren met collega’s uit andere sectoren”

Rudi Berges is director Customer Experience bij pakketdienst DPD. Sinds september 2021 is DPD lid van het Customer Experience Forum en Rudi is zeer lovend over de samenwerking.

 

Wat houdt uw functie bij DPD concreet in?

“Ik ben verantwoordelijk voor de customer experience en maak ook deel uit van het directiecomité van DPD in België. Mijn functie is eigenlijk drieledig. Ik ben zowel verantwoordelijk voor de customer care-afdeling en de kwaliteit van hun dienstverlening. Maar ook de operationele kwaliteit mag hierbij zeker niet uit het oog verloren worden. Om dit tastbaar te maken: wij zijn een pakjesbedrijf en de klanten verwachten dus ook dat we hun pakjes tijdig en in goede staat afleveren. Dat verloopt met 42 miljoen geleverde pakjes per jaar niet altijd vlekkeloos en daarom willen we continu bekijken hoe we onze klantervaring kunnen verbeteren.”

 

Hoe helpt het Customer Experience Forum u in uw dagelijks (werk)leven?

“Ik beschouw het als de deale vorm van kennisvergaring. Wij hebben uiteraard zeker niet alle wijsheid in pacht. We kunnen zeker ervaringen van collega’s binnen customer service gebruiken. Waar en op welke vlakken lopen de zaken bij hen heel goed en hoe doen zij dat? Dat is de sterkte van CCForum: zij brengen ons bij elkaar. Ik kende het Customer Experience Forum al via mijn vorige werkgever TNT. Ik herinner me een sessie rond chatbots die heel interessant was. Ook sinds ik bij DPD werk, heb ik alleen maar goede ervaringen. Vooral de bijeenkomst die het Customer Experience Forum had georganiseerd in samenwerking met Freshworks in Brussel was erg boeiend. Het ging om een interactieve sessie, voorafgegaan door een presentatie over een wereldwijd onderzoek naar de verwachtingen van consumenten op vlak van dienstverlening.”

 

Wat hebt u daar bijgeleerd?

Vanuit verschillende sectoren konden we onderling ervaringen uitwisselen in een heel aangename setting. Zo deelde ik mijn ervaring dat het belangrijk is om breder te kijken dan er enkel voor te zorgen dat de telefoon op tijd wordt opgenomen en dat mails tijdig behandeld worden. Als customer experience-afdeling moeten we ook achterhalen waarom klanten ons nodig hebben. En hoe we met alle andere collega’s binnen het bedrijf, ik denk hierbij onder andere aan sales, operations en IT, samen kunnen vermijden dat men ons nodig heeft. Wat kunnen we doen op vlak van automatisatie bijvoorbeeld. Het was verhelderend om toen te horen dat anderen ook in die richting aan het denken zijn. Het is heel boeiend om daarover ervaringen uit te wisselen en bij te leren. Het Customer Experience Forum is met andere woorden een ideaal kanaal om buiten je eigen bedrijf te kijken en je blik te verruimen.”

 

Wat zou u nog kunnen helpen op vlak van customer experience?

“Ik zou graag nog meer fysieke workshops volgen. Tegenwoordig verloopt veel online omwille van corona, maar elkaar ‘in het echt’ zien geeft toch een totaal andere dynamiek. Volgens mij zijn dergelijke bijeenkomsten perfect mogelijk in een coronaveilige situatie. Graag meer van dat dus!”