Customer Experience Forum heeft een concept gevonden dat aanslaat: een welomlijnde doelgroep, thema’s waar die doelgroep van wakker ligt, verschillende sectoren rond de tafel die van elkaar kunnen leren en veel, heel veel, interactie. 20 september was Customer Experience Forum op bezoek bij Partena. Het thema? Hoera, een klacht!

Zo’n twee jaar heeft Partena erover gedaan om een nieuwe manier van klachtenmanagement uit te rollen.

 

Strategische keuzes

“Elk bedrijf, in het bijzonder de directie, moet keuzes maken,” stelt Bram Hostyn, manager Service Center. Partena Onafhankelijk Ziekenfonds heeft ervoor gekozen in te zetten op customer intimacy. M.a.w: een sterke en goede relatie met de klant is een prioriteit. Omdat Partena erin gelooft dat een tevreden klant de beste ambassadeur is. “Een bijna logisch gevolg is dan ook dat je inzake klachtenmanagement kiest voor een compensatiemodel i.p.v. een model met discussie en bewijsvoering. Een andere belangrijke keuze is of men klachtenmanagement centraal of decentraal organiseert. Partena koos voor een decentraal model.”

 

Compensatiemodel

Het compensatiemodel betekent dat je vertrekt vanuit de goede intentie van de klant en niet in discussie gaat. Stap een is excuses overmaken, stap twee een compensatie voorstellen. Een compensatie kan emotioneel zijn of financieel. Een financiële compensatie is enkel mogelijk wanneer er effectief financiële schade geweest is. Terwijl in het discussie- en bewijsvoeringsmodel het soms lang duur voor een klacht is afgehandeld, worden bij Partena zo’n 65% van de klachten bij het eerste contact opgelost. Streefdoel is 80%. Die snelheid van oplossing leidt tot een hogere tevredenheid bij klanten.

 

Van sceptisch naar fan

Sven De Clercq, voormalig medewerker van Partena en nu actief bij De Servicetrainer, begeleidde het project. “Wat je in dergelijke projecten ziet, is dat er eerst sceptisch gereageerd wordt: dat gaat Partena geld kosten, hier gaat misbruik van gemaakt worden, moet ik straks beslissen over een compensatie aan een klant, …? De invoering van dergelijk klachtenmanagement is onmogelijk zonder goede begeleiding. Dat deden we in drie stappen. Stap een is duidelijkheid scheppen. We inventariseerden de meest voorkomende klachten, werkten het gepaste antwoord uit en of en hoeveel financiële compensatie kan gegeven worden. Dit komt in een klachtendatabase waartoe elke medewerker toegang heeft. Elke medewerker mag tot 300 euro autonoom een beslissing nemen over een financiële compensatie. Voor hogere bedragen gelden andere procedures. Die duidelijkheid is zeer belangrijk. De tweede stap was training. Hoe reageren op een klacht, hoe op een klantvriendelijke manier neen zeggen, … De derde stap is back-up voorzien.” Die back-upfunctie zit bij Annick Messely, expert projecten, processen en kennis. “In het begin werden we overdonderd door vragen van medewerkers. Vandaag krijgen we nog nauwelijks een vraag.” Medewerkers van Partena Onafhankelijk Ziekenfonds weten vandaag hoe ze met een ontevreden klacht moeten omgaan.

 

Eerste resultaten

65% first call fix is mooi, maar kan dus beter volgens Partena. Hier wordt aan gewerkt. Wat met misbruiken? “Zien we niet in onze cijfers terugkomen,” zegt Annick. “In slechts 2% van de klachten is een financiële compensatie gegeven. I.g.v. misbruik zouden we ook dezelfde namen moeten zien terugkomen m.b.t. financiële compensatie. Ook dat is niet het geval.” En of het mogelijk is van een ROI te berekenen? “Sven: “Zeer moeilijk. Eigenlijk vertrek je vanuit de overtuiging dat een tevreden klant goed is voor het bedrijf. Financieel is dit niet te becijferen.” Een neveneffect is ook wel dat dankzij het klachtenmanagement Partena een goede kijk heeft op welke processen niet goed lopen. Door die processen aan te pakken, verhoogt de operationele efficiëntie van Partena. Het bedrijf ziet de operationele kost voor klachtenmanagement en de financiële compensaties ook als een marketinginvestering. Sinds ze met integraal klachtenmanagement professioneel bezig zijn, zetten ze minder in op above the line-reclame.

 

Discussie

De heldere keuzes die Partena maakt, deden soms de wenkbrauwen fronsen. Partena is een lokaal bedrijf, hoe kan je dit in een internationale structuur introduceren? Kan je dergelijke klachtenbenadering ook in een B2B-omgeving implementeren of wanneer je met onderaannemers werkt? Partena Onafhankelijk Ziekenfonds heeft een vrij afgelijnd producten- en dienstenaanbod, wat wanneer uw aanbod heterogener is? De dynamiek tijdens en na de sessie zorgde voor tevreden deelnemers.