CARGLASS HEEFT HET!

Op dinsdagavond 19 maart zijn we met CXForum te gast in Hasselt bij Carglass. Het onderwerp van de avond is: zelfsturende teams. De aanwezigen willen meer weten over het werken met zelfsturende teams binnen een Customer experience omgeving. Freek Van Looveren leidt de avond in.

Freek is organisatieadviseur, deeltijds werkzaam bij het provinciebestuur Antwerpen en auteur van het boek “De kleine Laloux”. Hij opent de avond met een citaat van Stef Bos: “Jullie kunnen alles worden als je maar je huiswerk kent.” In de praktijk blijkt dit echter niet zo simpel. Een Amerikaanse studie toont aan dat slechts 15% van de werknemers geëngageerd is. 20% wordt na verloop van tijd zelfs saboteur. De overige zien het werk vaak als pure transitie: geld voor werk. Buiten het werk engageren mensen zich veel makkelijker voor verschillende projecten. Bijvoorbeeld in het bestuur van hun sportclub. 

Heeft de organisatie zelf iets te maken met de demotivatie van werknemers? Misschien wel. Werknemers verwachten autonomie. Zo kunnen ze fier zijn op het werk dat ze doen en willen ze er extra in investeren.

 

Hoe werken zelfsturende teams nu juist? 

Zelfsturende teams zijn de toekomst. Werknemers die initiatief en beslissingen nemen, ideeën en oplossingen aanreiken. Er zijn volgens Freek drie kenmerken voor zelfsturende teams. 

Als eerste zetten de organisaties een stap opzij van de traditionele piramidestructuur. Men legt managementtaken bij de teams neer. Zij zoeken naar een consensus en formuleren deze als advies. Zo ontstaat er een middenweg tussen een hiërarchische structuur en een consensusmodel. Maar wie neemt er dan de beslissingen?Iedereen die iets van het onderwerp kent en iedereen die door een beslissing beïnvloed wordt. 

Een tweede kenmerk is de “heelheid” van de mens. Mensen dragen vaak een masker op het werk waardoor we hun spirituele kant niet kennen. Door mensen te betrekken bij het nemen van beslissingen leren we hen vaak op een andere manier kennen.

Het derde kenmerk is “luisteren”. Waarvoor staan we als organisatie? Waar willen we samen naar toe? Ook hier kunnen zelfsturende teams aan mee werken.

Freek past meteen de praktijk toe aan de hand van enkele voorbeelden. Zapos is het voorbeeld dat het meest tot de verbeelding spreekt.

 

De weg naar een zelfsturend team volgens Lieve Huygens

Na voldoende theorie neemt Lieve Huygens ons mee naar de realiteit van Carglass. Haar contact center team evolueert naar een zelfsturend team. Een paar jaar geleden kampt het team met enkele problemen. Er zijn spanningen tussen de supervisors en de supportmedewerkers, er is weinig motivatie bij de medewerkers en er zijn weinig doorgroeimogelijkheden. 

Lieve definieert doelen en wil de individuele verantwoordelijkheden van medewerkers verhogen, polyvalente medewerkers vormen en de overhead doen zakken. Het team kent ups en downs. 

“Niet opgeven in een moeilijke periode en blijven zoeken naar een oplossing”, is de sleutel volgens Lieve. 

Lieve werkt samen met de medewerkers aan de vervolmaking van het team. Dit aan de hand van een welzijnsonderzoek en een development roadmap. Men werkt daarbij ook aan het zelfvertrouwen van de coaches. Zo’n traject heeft natuurlijk ook impact op de manager. Ook Lieve gaat aan de slag met haar uitdagingen als manager. “Je kan een team niet tillen naar een niveau dat je zelf niet beheerst”, aldus Lieve. Ook voor haar verandert er dus veel.

Zowel Freek als Lieve geven ons stof tot nadenken. We praten uitvoerig verder tijdens het netwerkmoment, vergezeld van een lekker broodje en een glaasje wijn. Het is weer een geslaagd evenement en we gaan met heel wat ideeën terug naar huis.

We kijken al uit naar de volgende onderwerpen die aan bod komen tijdens de volgende events. Kom zeker eens langs op een event en word lid zodat je ook van de voordelen van ons forum kan genieten.