“Tijdens wandelcoachings kan je écht polsen hoe het met iemand gaat”

Thuiswerken was voor de meeste operators in de contactcenters van De Stroomlijn de realiteit het afgelopen jaar. Sinds april krijgen medewerkers daarom ook de mogelijkheid om deel te nemen aan een wandelcoaching. Operationeel manager Arnela en teamleader Ine van de vestiging in Mechelen lichten toe wat de voordelen zijn van zo’n wandelcoaching.

 

Contactcenter De Stroomlijn

De Stroomlijn neemt de klantencommunicatie op zich van Fluvius, De Watergroep en Farys. Ze beheren de volledige klantendienst (telefonisch, via mail en op social media) en garanderen ook een permanentiedienst in geval van storingen. Er zijn vestigingen in Mechelen, Gent, Ieper en Hasselt.

 

Wat houdt jullie functie precies in bij De Stroomlijn?

Arnela: “Ik ben als operationeel manager van de vestiging in Mechelen verantwoordelijk voor de permanentiedienst en het onderdeel ‘andere vragen’. 

Ine: “En ik begeleid als teamleader in Mechelen de operatoren voor het gedeelte ‘andere vragen’. Ik geef inhoudelijke tips, maar breng hen ook gesprekstechnieken bij.”

 

Wat was de grootste uitdaging het afgelopen coronajaar?

Arnela: “Sowieso het thuiswerken. De agents met een vast contract hebben het voorbije jaar eigenlijk bijna volledig van thuis uit gewerkt. Enkel de collega’s van de permanentiedienst en de interims kwamen nog naar kantoor. We hebben ons dus op digitaal vlak grondig moeten aanpassen. We moesten plots vanop afstand leren samenwerken via Teams. Om dit vlot te laten verlopen, hebben we ervoor gezorgd dat alle thuiswerkers een laptop kregen. Zo konden we de teammeetings en coachings via de camera laten plaatsvinden.” 

 

Hoe hebben de collega’s het vele thuiswerken ervaren?

Ine: “Tijdens de digitale coachings werd duidelijk dat het op afstand werken op een bepaald moment wat te veel werd voor hen. Ze misten het sociaal contact met de collega’s en verlangden ernaar om nog eens buiten te komen. Daarom hebben we besloten om ‘wandelcoachings’ in te voeren.”

 

Hoe verloopt zo’n wandelcoaching?

Ine: “De teamcoach spreekt af met de operator in zijn of haar thuisomgeving of in de buurt van het werk. Samen maken ze dan een wandeling in een vertrouwde en vooral aangename omgeving. Het grote voordeel is dat je tijdens zo’n wandeling de ruimte en de tijd hebt om te polsen hoe het nu eigenlijk écht met die persoon gaat. Je krijgt face-to-face een veel beter zicht op het mentale welzijn van iemand dan via Teams. Het is het ideale moment om daarop te focussen en daarover in gesprek te gaan. In april vond de eerste wandelcoaching plaats en sindsdien hebben al tussen de 1 en 4 mensen per teamleader een individuele wandelcoaching aangevraagd.”

 

Wat vonden de collega’s zelf van de wandelcoachings?

Ine: “Iedereen was heel positief. Ze gaven zowel tijdens de wandeling als nadien aan dat het hen echt wel deugd heeft gedaan en dat het iets was dat ze echt nodig hadden. Ze waren heel dankbaar dat we hen die mogelijkheid boden. In de toekomst zullen ze trouwens de kans blijven krijgen om zo’n wandelcoaching te doen op een moment dat ze van op kantoor werken.”

Arnela: “We merkten in het algemeen dat de dankbaarheid naar de werkgever het afgelopen jaar groot was. Enerzijds omdat er werd meegedacht over de combinatie werk-privé, maar ook omwille van het vaste werk en inkomen. Het was voor velen een grote opluchting dat ze zich daar tenminste al geen zorgen over moesten maken.”

 

Welke andere initiatieven hebben jullie genomen om het sociaal contact te stimuleren?

Arnela: “We hebben verschillende wedstrijdjes georganiseerd via Teams. Samen met je team moest je opdrachten tot een goed einde brengen, zoals geocaching, selfies maken en uploaden, puzzels oplossen, …  Er was voor iedereen wel iets en het viel duidelijk in de smaak, want er hebben veel collega’s aan deelgenomen.”

 

Zal thuiswerken ook de komende tijd de norm blijven?

Arnela: “De collega’s die behoefte hebben aan sociaal contact en de werkvloer missen krijgen nu de kans om één keer per week op kantoor te komen werken. Niemand wordt hier echter toe verplicht. In de toekomst zal telewerk sowieso een blijver zijn. Dat gaat ook praktisch gezien niet anders, want we hebben ondertussen zoveel extra mensen aangeworven dat niet iedereen een plek zou hebben op kantoor. We moeten nog bepalen wat de verdeling zal zijn tussen thuiswerk en kantoorwerk. Dat hangt een beetje af van de beschikbare capaciteit, maar ook van de behoefte van de werknemers. Iemand die meer nood heeft aan begeleiding zal bijvoorbeeld vaker naar kantoor kunnen komen.”