"Empathisch luisteren in is deze tijden van corona belangrijker dan ooit"

Waardevolle praktijktips van Mendy Duyck (Itzu Jobs)

De coronacrisis brengt ook voor de contact centers een heel andere manier van werken en coachen mee. Van de ene dag op de andere moest de sector zich herorganiseren en zich voor een stukje opnieuw uitvinden. De contact centers werden immers home contact centers en dat is lang niet altijd even evident. We vroegen aan Mendy Duyck, office manager bij Itzu Jobs hoe zij de dingen nu anders aanpakt. Haar tips en inzichten zijn waardevol omdat ze in de praktijk elke dag hun waarde bewijzen. 

 

Wat was voor jou de grootste verandering? 

(Mendy Duyck) Itzu Jobs is geen contact center maar als uitzendkantoor screenen we kandidaten voor in contact centers. Ons district bestaat uit een tiental collega's verspreid over 4 kantoren. We kennen de medewerkers van contact centers én hun managers dus zeer goed. 

De corona-impact was dubbel: enerzijds moeten contact centers zich compleet anders organiseren door de lockdown, anderzijds spelen ze in deze periode een belangrijke rol voor de informatievoorziening. We zijn een jong en slagvaardig team dus we hebben direct onze werking aangepast. 

 

Welke tips heb je voor mensen die in een contact center werken? 

Medewerkers moeten thuis net zo comfortabel kunnen werken als op kantoor. Zo hebben we voor onze eigen mensen hun stoelen en tweede schermen naar hen thuis gebracht. Ergonomie is heel belangrijk dus dat zijn echt wel basiselementen. Verder hebben we ervoor gezorgd dat iedereen indien nodig aangepaste taken krijgt. Iemand die mama is, kan niet altijd even makkelijk een gesprek voeren als iemand die zo'n dubbele rol niet heeft. Dan zorgt het voor meer comfort als je elkaars taken waar mogelijk overneemt. Team spirit is dus alles. 

 

Elkaar even niet zien, dat is ook voor een contact center-team natuurlijk een gemis

Zeker, en daarom is mijn tip om te zorgen voor visueel contact. Ons team sluit de week af met een 'Skyperitief'. Gezellig én het zorgt voor sociale interactie. Verder zoeken we ook heel actief contact met elkaar. Dat is voor contact center-medewerkers belangrijk: met anderen contact hebben dan met klanten. 

 

Wat zijn voor jou belangrijke zaken als manager in coronatijden? 

Je merkt heel sterk de nood aan een babbel en contact. Als we kandidaten screenen, praten we met mensen die soms net ontslagen zijn door de omstandigheden. Dan moet je je kunnen inleven, mensen een hart onder de riem steken. Goed en empathisch luisteren is voor contact centers nu nog belangrijker dan vroeger. We zitten in een people business en een positieve en energieke uitstraling helpt mensen dan echt vooruit.

 

Wat verandert er volgens jou voor de contact centers door de coronacrisis? 

Ik denk dat we de waarde van écht persoonlijk contact nog meer gaan waarderen. Maar de grote verandering zie ik voor het meedenken met de problematiek van de klant. Klanten hebben andere vragen dan vroeger. Een empathische houding, advies dat verder gaat dan de vraag: we zijn door de coronacrisis gestimuleerd om voor compleet nieuwe situaties snel praktische oplossingen te zoeken. Dat zorgt voor een fantastische customer experience. 

 

En voor de sector en de mensen? 

Contact centers spelen tijdens de crisis een heel belangrijke rol. Denk maar aan de contact centers die worden ingeschakeld voor tracing maar ook als de business weer op gang komt. De sector krijgt nu veel meer waardering dan voorheen en de functie van contact center- medewerker zal hoger ingeschat worden én gezien worden als een gespecialiseerde job. Tot voor de crisis was die waardering toch wat minder. 

 

Tot slot: hoe hebben jullie als Itzu Jobs de crisis doorgemaakt? 

Het familiegevoel heeft ons echt wel geholpen. We nemen het voor elkaar op. Maar we hebben als Itzu-groep ook de opportuniteiten aangegrepen en meer gaan inzetten op advies. Bijvoorbeeld webinars over subsidies en over coronamaatregelen. Bovendien hebben we extra gezorgd voor de coaching en begeleiding van het team. Er is een intern aanspreekpunt, een klankbord om elke medewerker door deze moeilijke tijden te helpen waar nodig.