Zo’n 40 managers, teamleaders en Customer experience medewerkers namen op dinsdag 18 oktober 2016 deel aan de eerste editie van Customer Experience Forum “On stage”. Zij namen extra kennis, inspiratie, vaardigheden en nieuwe contacten mee naar huis. Zaken die hen helpen hun werk in een contactcenter nog beter en professioneler te doen.

Goeie thema’s, kleinschalig en hierdoor een vlot contact met andere deelnemers en de sprekers, uitwisseling van ervaringen en ideeën met professionals uit andere sectoren, … Deelnemers aan activiteiten van Customer Experience Forum On stage zoeken in één woord: inspiratie.

40 actieve professionals uit de sector waren afgezakt naar het ALD Business Center in Asse-Kobbegem. Vaststelling? Je ziet steeds vaker reeds bekende gezichten. Leden of geïnteresseerden die al meerdere keren deelnamen aan activiteiten van het CXForum. Het maakt van het Forum stilaan een volwaardig netwerk. Op 18 oktober kregen ze een boeiende mix van seminar en training voorgeschoteld en een ruime gelegenheid om te netwerken, ervaringen uit te wisselen en ideeën op te doen.

 

De veranderende rol van Customer experience centers

In de voormiddag ging Danny Heynderickx in op de veranderende verwachtingen t.a.v. contactcenters, teamleiders en medewerkers. Danny brengt een pak contactcenter-ervaring mee in grote en kleinere bedrijven, nationaal en internationaal.

Naar schatting zo’n 90.000 personen zijn actief in contactcenters. De sector is ook nog groeiende. Deze natuurlijke groei in combinatie met een verloop van 10 à 15% in deze sector maakt dat jaarlijks zo’n 10.000 nieuw in de sector komen.

Contactcenters krijgen in veel bedrijven steeds vaker een strategische plaats. In producten of diensten kunnen bedrijven steeds moeilijker een fundamenteel verschil maken. De ervaring van een klant met een bedrijf wordt zodoende een belangrijke parameter waarom een klant klant blijft of klant wordt. Customer experience wint aan belang.

 

Klantgerichte instelling is essentieel

Wie een goede customer experience nastreeft, moet in elk contact met de klant scoren. Succes van zowel de teamleider als de medewerker is afhankelijk van 3 factoren:

• Motivatie en attitude
• Competenties
• Duidelijkheid m.b.t. zijn/haar rol, verantwoordelijkheden, beslissingsmogelijkheden

Motivatie en attitude kan je moeilijker coachen: wie van nature geen positieve klantgerichte attitude heeft, zal in een moderne contactcenter-omgeving wellicht niet optimaal functioneren. Het is de belangrijkste maar tegelijk ook de moeilijkste eigenschap die je tijdens een selectie- of rekruteringsgesprek kan testen.

 

Verkoop en service worden multichannel

Blijft de telefoon een belangrijk kanaal voor een contact center, andere kanalen winnen aan belangrijkheid: chat, e-mail, sociale media, videoconferencing, … Het vraagt aangepaste software en extra skills voor teamleider en contactenter-medewerker. Hoefde je 10 jaar terug kandidaten niet te testen op geschreven taal, vandaag is dit een basisvereiste. Fouten in geschreven communicatie hebben een negatieve impact op je customer experience.

 

Je klant verwacht een antwoord … nu!

Daarom zetten slimme bedrijven in op  duidelijkheid voor teamleiders en medewerkers. Een goede kennis van het product of de dienst klinkt logisch maar is niet altijd een realiteit. Weten binnen welke grenzen men tijdens een contact autonome beslissingen mag nemen, is een ander belangrijk punt. “Ik stem dit intern nog even af en laat u binnen twee dagen iets weten” draagt niet bij tot een goede customer experience. Daarom gaan sommige bedrijven nog een stapje verder: ze nemen proactief met klanten contact op i.g.v. problemen.

 

En de teamleider?

Die kan effectief het verschil maken. Danny gaf een voorbeeld uit zijn eigen praktijk in de banksector. Onafhankelijk van het feit dat je haar ervaren of minder ervaren medewerkers gaf, het team waaraan ze leiding gaf of de producten waarrond ze service verleende, één persoon behaalde steeds betere resultaten. Haar hefbomen?

• Motiveren
• Zij kende de sterktes en zwaktes van haar team
• Mensen laten samenwerken
• Aandacht voor training en coaching

Het leidt tot de uitdagende stelling: “Het is belangrijker wat de teamleider met zijn medewerkers doet dan wie de medewerkers zijn.”

 

Uitdieping in de namiddag

In de namiddag lag het accent op training van praktische vaardigheden.

Suzan Van Klink van Teamleiders.nu en Patrick Crietee van Ijsboom Training & Advies gingen in op verbinden communiceren. Het samenstellen van een performant team start met de vraag welk type oproepen je contactcenter vooral krijgt en hoe hierop gereageerd wordt. Afhankelijk van de antwoorden stel je je team samen met een mix van:

• Diplomaten (focus op geruststellen tijdens een contact)
• Juristen (focus op verantwoorden)
• Vertegenwoordigers (focus op waarderen)
• Specialisten (focus op informeren)

Aan de hand van een test kreeg iedereen inzicht in zijn/haar eigen profiel.

Georges Van den Hauten (Corona Direct) en Stefan Sterk (StS Services) gingen op een interactieve manier in op het thema verkopen tijdens een servicegesprek. De essentie? Vragen stellen. Enkel door vragen te stellen, kom je te weten wat de dominante argumenten zijn waarom iemand bij jou koopt. Vaststelling? Slechts 20% heeft prijs als dominant argument. Op basis van vragen van de deelnemers en een rollenspel werd de techniek van  vragen stellen concreet gemaakt.

Omgaan met een mondige, klagende klant kwam tijdens de interactieve sessie van Sven De Clercq (De Servicetrainer) aan bod. Hij deelde de deelnemers in drie groepen in en serveerde hen 7 stellingen waarop elke groep met een antwoord moest komen. Antwoorden werden besproken en theoretisch gekaderd. Via de stellingen deelden deelnemers onderling en met de spreker vlot hun ervaringen en kregen ze tips en tricks aangereikt.