Een perfecte klantreis door de combinatie van chatbot en live-medewerker.
Verslag CXForum event ism Pegamento: kennismanagement en FAQbots
Chatbots duiken steeds vaker op om customer service te automatiseren. Wat is dan nog de rol van de live-medewerkers en hoe kunnen artificiële intelligentie en menselijk verstand samen voor een beter resultaat zorgen? Vragen genoeg maar gelukkig zijn er ook antwoorden en succesvolle oplossingen.
Donderdag 8 november 2018 16h. Opnieuw was SO - the best of both worlds - aan het Herbert Hooverplein in Leuven de locatie voor een spraakmakend event van het Customer Experience Forum. Pegamento nam ons mee in de wereld van de chatbots. Ger Koedam opende de debatten en schetste de rode lijn in klantencontact in Nederland (misschien hinkt België nog een beetje achterop): disruptie. Bedrijven proberen meer klanten te sturen richting self service. Er wordt ingezet op het verbeteren van de proces workflow en de klantencontactmedewerker verdwijnt naar de achtergrond. Daarbij zijn 4 elementen belangrijk: taal, spraak, beeld en big data. Het herkennen van de taal (bvb van e-mails) is basis; het laat bvb toe om templates aan te bieden voor de medewerkers in de taal van de vraag. Herkennen van “spraak” is moeilijker, maar ook daar maakt de technologie grote sprongen. Keyword spotting (het detecteren van bepaalde woorden in een zin) werd gedemonstreerd aan de hand van een toespraak van de Nederlandse premier Rutten. Beeld is evenmin nog langer weg te denken uit ons dagelijks leven. Het laat toe personen te herkennen en zelfs diens gemoedstoestand te detecteren (bvb vrolijk). Het voorbeeld van een jongeman die door camera’s wordt herkend in een supermarkt, waardoor hij aan de kassa niet zijn identiteitskaart hoeft te tonen is een praktisch voorbeeld. Big data tenslotte faciliteert intelligent automation. Het verzamelen van data via sociale media is in Nederland een populaire challenge om te achterhalen wie de finale van Temptation Island speelt.
Vervolgens werden de trends voor 2019-2022 meegegeven. Volgens Gartner zal in 2022 70% van het klantencontact via chatbots verlopen. Het aantal KPIs zal afnemen, de bedrijven gaan vooral sturen op klantentevredenheid, effectiviteit en efficiëntie. Artificiële Intelligentie zal de routinetaken automatiseren, RPA (Robotic Process Automation) standaardiseert de service. Robots worden onderdeel van ons leven; cfr Google Duplex (AI assistent die telefoongesprekken kan voeren). Innovatie is the name of the gamevoor succesvolle service managers.
Britannica is de kennisdatabank van Pegamento. Het idee is eigenlijk om de beste customer experience medewerker van een bedrijf te klonen. Dat gebeurt door kennis te delen binnen de organisatie en die op te slaan in een kennisdatabank zodat die zowel intern als extern kan worden gebruikt. Het verhoogt de efficiëntie, het laat toe om het aantal klantencontacten te verlagen en om op die manier meer omzet te realiseren met het zelfde personeelsbestand.
Dit alles werd in de praktijk omgezet door Makro, aldus toegelicht door Stijn Poppe. De website van Makro was vroeger een statisch gebeuren. Omwille van de flinterdunne marges in de retail wou Marko zich concentreren op de service. Belangrijk daarbij om te weten was: wat zoeken de klanten op onze website? In 3 maanden tijd bouwde Makro een kennisdatabank op. Het werkte vroeger met een contact center in Sint-Truiden; maar dat werd recent verhuisd naar Lissabon. De 25 agenten daar hebben nog nooit een Makro vestiging in België bezocht. Dat weerhoudt hen echter niet van perfecte service aan te bieden, dankzij de gedeelde kennis.
Velen keken uit naar de live demo van de chatbot van Pegamento. Als case werd het aanmelden van een defecte modem getoond. De chatbot stelde een aantal vragen maar kon zelf de oplossing niet aanbieden, waarna de chat werd overgenomen door een live agent. Die kon de klant verder helpen en ging vervolgens de kennisdatabank updaten, zodat bij een volgende, gelijkaardige, vraagstelling de chatbot het antwoord autonoom kon meegeven.
Ed Van Kamp sloot de boeiende avond af met zijn visie op de “best practices”. Think big, start small, is het voornaamste dat we onthouden. Bol.com is reeds 10 jaar bezig met chatbots. Rond de Sinterklaasperiode bespaart Bol.com 200 FTEs op 1.100 agenten! Het spendeerde veel tijd om de 400 antwoorden samen te stellen waarmee 80% van de vragen kunnen worden automatisch afgehandeld. Het is maw een itererend proces dat, wanneer het goed is uitgevoerd, de efficiëntie gevoelig kan doen toenemen.
Zoals gebruikelijk werd de avond afgesloten met een hapje en een drankje. De leden van het CXForum deelden hun visie en ervaringen om tenslotte met een goed gevoel huiswaarts te keren.
De gebruikte slides staan onder "slides events".