"Customer Experience is een verloren schat. Het brengt ons terug naar de essentie: gepersonaliseerde communicatie die goed is voor de consument én voor je merk" 

Ze stonden mee aan de wieg van het Customer Contact Forum en geven er nu met de leden van het basisteam een nieuwe impuls aan. Sandra Rens en Stefan Sterk zijn believers van de kracht van kwaliteitsvol klantencontact. Maar dat laatste woord dekt vandaag niet meer volledig de lading van wat het Forum doet. Bovendien is er een customercontactorganisatie bijgekomen wat de verwarring in de sector doet toenemen. Sandra en Stefan over het verleden de en toekomst van het Forum en de nieuwe naam: Customer Experience Forum.

 

(Sandra) 

De impact van het Customer Contact Forum is de voorbije jaren enorm toegenomen. Het ledenaantal blijft stijgen, we krijgen een warme belangstelling van middelgrote en grote bedrijven uit alle sectoren en de activiteiten zijn zeer succesvol. Denk maar aan de Dag van de Customer Contact-medewerker die zoveel teweegbrengt voor de sector. De behoefte van bedrijven aan een belangenvereniging is onmiskenbaar en dat zorgt voor de nodige impact.

 

(Stefan) 

Inderdaad, maar die impact is niet altijd even productief hebben we gemerkt. Zo is er een andere vereniging die zich, laten we ons even diplomatisch uitdrukken, zich niet altijd even collegiaal opstelt. Als zelfs de naam van deze vereniging een kopie lijkt van de onze, dan is gekopieerd worden geen eer meer maar eerder een last. Het zorgt voor verwarring in de markt en daar wordt niemand beter van. Daarom hebben we in het basisteam gezegd: wij staan voor innovatie, wij gaan customer contact naar een hoger niveau tillen. 

 

(Sandra) 

Customer Experience is onze nieuwe rode draad. Customer contact is daar een deel van, maar daar gaat het meer om het kanaal dan om wat je ermee wilt bereiken. Customer Experience zet in op hoe een goede beleving voor tevreden klanten, meer loyalty en een sterker merk zorgt. De medewerkers van een contact center spelen een sleutelrol in dit verhaal. Zij hebben elke dag persoonlijk contact met klanten en moeten zorgen voor een excellente customer experience. Klantbeleving is immers per definitie individueel: elke klant wil een gepersonaliseerde oplossing.  

 

(Stefan) 

We gaan daarom met al onze thema's en activiteiten werken rond klantbeleving: hoe kun je het verschil maken? Wat niet verandert: de manier waarop alle leden elkaar inspireren, door ervaringen en kennis te delen. Die 'experience' is en blijft de kracht van het Forum. Een mooi voorbeeld is de activiteit op 20 februari. Dan organiseren we onze allereerste Customer Experience Battle. Het wordt een mix van insights door een sterke keynote speaker (Frans Reichardt), een tof brainstormconcept en een echte Award (lacht): de Gouden Giraf!