Durf jij jouw nek uitsteken om jouw klanten in de watten te leggen?

De deelnemers aan de Customer Experience Battle alleszins wel! Op 20 februari jl. rolden we in Haasrode (3hoog) de rode loper uit voor acht enthousiaste teams van diverse bedrijven en organisaties. Medewerkers van contact center services en marketingafdelingen streden samen met leidinggevenden om de Gouden Giraf Award.

Deze felbegeerde trofee stond klaar voor het team dat tijdens de battle de jury zou kunnen overtuigen met een origineel customer experience concept. Die jury was samengesteld uit ervaren professionals:

  • Frans Reichardt (juryvoorzitter): Klantenluisteraar, keynotespreker, auteur, adviseur en voorzitter van het Platform voor Klantgericht Ondernemen (NL)
  • Daniëlle Vanwesenbeeck: General Manager van MASTERmail, winnaar van de WOMED-award 2012 (vrouwelijke ondernemer van het jaar) en columniste voor o.a. Trends
  • David Vandevelde: Ervaren business development director die aan de slag was bij AXA, Randstad en AUSY.

 

Inleidende keynote presentatie

De dag startte met een keynotepresentatie van Frans Reichardt. Hij gaf de aanwezige deelnemers alvast de volgende tips mee:

  • Luister actief naar jouw klant

Goed luisteren naar een klant vergt heel wat inlevingsvermogen en focus. Actief luisteren betekent dat je - om de klantbehoefte en het koopmotief te achterhalen - gerichte vragen stelt, blijft doorvragen, goed luistert en antwoorden correct samenvat. Uiteraard steeds met de nodige aandacht voor verbale én non-verbale communicatie. Hierdoor kun je je optimaal verplaatsen in de situatie van jouw klant. Let wel: ‘luisteren en handelen’ betekent niet ‘luisteren en doen wat de klant zegt’!

  • Omarm negatieve feedback van klanten

Als klanten de service van jouw organisatie of bedrijf evalueren, dan doen ze dit meestal als ze extreem tevreden of ontevreden zijn. De paradox hierbij is dat de meest waardevolle feedback meestal komt van zeer ontevreden klanten. Bedrijven hebben vaak de reflex om zich te verdedigen tegen dergelijke negatieve kritiek. Als je er echter in slaagt om constructief om te gaan met klachten en negatieve evaluaties, dan kun je hiermee aan de slag om de klantbeleving bij te spijkeren waar nodig.

  • Gebruik de ‘peak-end rule’ om klanten aan boord te houden

“We don’t remember days, we remember moments”: wetenschappelijk onderzoek heeft aangetoond dat een vakantie van één week met een paar geweldige momenten én een geweldig einde, positiever wordt beoordeeld dan een fantastische vakantie van drie weken zonder echt hoogtepunt en die eindigde met een tegenvaller. Met de ‘peak-end rule’ kun je een customer journey bijsturen, door er bijvoorbeeld voor te zorgen dat het afsluitend moment een piekmoment is dat de klant positief verrast (zoals een gratis extra gadget bij het afsluiten van een bestelproces).

  • Verbeter de primaire processen in jouw bedrijf voor een optimale klantbeleving

Een positieve customer journey wordt niet zozeer gestuurd door leuke, kleine dingen, maar wel door gesmeerd lopende primaire processen. Kan jouw klant vlot door jouw website navigeren? Kan hij of zij makkelijk een bestelling plaatsen? Gebeurt de levering binnen de voorziene termijn? Verloopt het nazorgtraject zoals het hoort? Als deze deelprocessen niet goed onderhouden worden, dan zet dit de klantbeleving extra onder druk. Het optimaliseren van deze primaire processen kost uiteraard de nodige tijd en middelen, maar levert tegelijk ook de meeste winst op.

 

Klaar voor een sportieve battle!

Na deze inleidende presentatie kregen de acht teams als opdracht om - op basis van specifieke methodologieën, zoals de six step methodology, wheel of emotions en customer journey mapping - de diverse episodes en bijhorende touchpoints van een klantenreis naar keuze in kaart te brengen en klantgerichte oplossingen voor te stellen.

Elk team ging met deze richtlijnen aan de slag om per episode verbeterpunten te formuleren en deze zo aantrekkelijk mogelijk te presenteren aan de andere teams en juryleden. Elke team kreeg maximaal 4 minuten voor een compacte en to-the-point teampresentatie. Welke klantenreizen kwamen aan bod?

  • Topdesk (softwareontwikkelaar): een nieuwe werknemer start in het bedrijf. Hoe pakken we het onboardingproces correct aan?
  • DHL Express (koerier): een klant wil een pakket naar een overzeese bestemming versturen. Hoe zorgen we ervoor dat dit vlot gebeurt?
  • Carglass (autoruithersteller): een klant wil een kapotte autoruit laten herstellen. Welke stappen moeten we zetten voor een snelle herstelling?
  • Belfius (team 1) (bank): we verwelkomen een nieuwe klant die een spaarrekening wil openen. Hoe begeleiden we hem hierbij zo goed mogelijk?
  • Belfius (team 2): een klant vraagt een applicatie om online te kunnen bankieren. Welke oplossingen reiken we hem aan om dit vlot te laten verlopen?
  • Brussels Airport Company (luchthavenuitbater): een jonge moeder met kinderen stapt het vliegtuig op voor een intercontinentale reis. Hoe maken we van deze reis een comfortabele en rustige ervaring?
  • DPG Media (uitgever): een abonnee is ontevreden over de levering van zijn dagelijkse krant. Welke stappen ondernemen we om dit proces te verbeteren?
  • FedEx (koerier): een klant vraagt de dringende verzending van een pakket. Hoe omzeilen we onnodige (aangifte)vertragingen in het complexe verzendproces?

 

Na een grondige analyse van deze cases riep de jury team 2 van Belfius uit tot winnaar van deze battle. De juryleden prezen de proactieve en creatieve aanpak, gecombineerd met een uitstekend inlevingsvermogen in de situatie van de klant. De teamleden ontvingen de eerste Gouden Giraf Award.

Van harte proficiat aan het Belfius-team en alle andere teams voor hun deelname aan deze battle!

 

 

Zin om ook deel te nemen?

Wil je samen met jouw team deelnemen aan de volgende editie van de Customer Experience Battle? Reserveer nu al 25 februari 2021 (Haasrode) in jouw agenda. We houden je op de hoogte van het programma en praktische inschrijvingsvoorwaarden.