“Customer service is de backbone van je onderneming. Het is het eerste contact, je uithangbord, je nazorg, je service naar kleine en grote klanten.

Danny Van Himste, Managing Director DHL Express Belux

 

Op donderdag 20 september organiseert het Customer Experience Forum voor de derde maal de Dag van de Customer experience Medewerker. Aan dit initiatief nemen kleine, middelgrote en grote ondernemingen deel. Want hen verbindt? Customer experience is de motor van hun onderneming want de kwaliteit van hun medewerkers bepaalt steeds meer hun succes. Een bedrijf waarvoor customer service cruciaal is, is DHL Express. We spraken met managing director Danny Van Himste over de nieuwe rol van een Customer experience center in de 24 uurseconomie van DHL Express.

Wie is Danny Van Himste?

Danny Van Himste heeft meer dan 30 jaar managementervaring in de logistieke sector. Hij zette zijn eerste stappen bij supermarktketen GB, waar hij gedurende 10 jaar verschillende logistieke managementfuncties uitoefende. Hij vervolgde zijn carrière in manufacturing bij Gates waar hij 5 jaar logistiek directeur Europa was. Daarna ging hij aan de slag bij de logistieke dienstverlener Christian Salvesen als Managing Director Food & Consuming Mainland Europe.

Vandaag is hij Managing Director bij DHL Express Belux.

 

Wat als ... je bedrijf zonder Customer Experience-medewerkers zou moeten ondernemen?

Dat is onmogelijk. Customer service is het hart van je onderneming. Vooral omdat klanten op elk moment een specifieke benadering vragen, van het eerste contact tot de nazorg. De customer service beantwoordt vaak dringende en dwingende vragen. (lacht) De medewerkers denken echter ook mee over de beste oplossingen voor je business omdat ze zo dicht bij de klant staan. Bij DHL Express hebben onze teams ook een enorme impact op loyalty en zijn ze ideaal geplaatst om aan upselling en lead generation te doen. Voor de grote spelers wereldwijd is hun proactiviteit onmisbaar. Onze Certified International Specialists dragen dan ook elke dag bij aan een succesvoller DHL Express.

Hoe belangrijk is een contact center nog in tijden van e-commerce, 24/7 sales en always-on?

Het is een feit dat over de generaties heen de noden en contactmethodes veranderen. We moeten ons constant heruitvinden. De kunst is om een goede balans te vinden tussen telefonie, chat, FAQBOT’s, e-mailmanagement, webforms, enzovoort. DHL Express kiest er bewust voor om telefonisch contact hoog in het vaandel te dragen. Daarom hanteren we hoge standaarden zodat we onze bereikbaarheid kunnen garanderen. Onze experten worden continu getraind en gecoacht. Niet alleen over producten en commerciële zaken maar ook op het vlak van behulpzaamheid en vriendelijkheid. E-commerce zit sterk in onze customer service verweven. Onze teams kunnen bijvoorbeeld startende webshops op weg helpen om hun droom waar te maken door een vlotte fulfilment. Hoe ze dit concreet doen? Simpel, met actief luisteren naar onze klanten kom je al een heel eind.

Wat zijn de belangrijkste kwaliteiten van een Customer Experience-medewerker in jullie organisatie?

Ons team van meer dan 100 specialisten beschikt over een brede waaier aan competenties. De basiskwaliteit is echter altijd klantgericht denken en handelen. Empathisch vermogen, luistervaardigheid, kunnen omgaan met veranderingen: daarmee maken onze medewerkers het verschil. We kijken daarnaast scherp naar flexibiliteit en meertaligheid blijft een extra uitdaging.

Hoe ga jij je medewerkers in de bloemetjes zetten op 20 september, de Dag van de Customer experience Medewerker?

Op deze dag ben ik sowieso op de werkvloer. Zo kan ik mijn persoonlijke waardering echt tonen. Dit is heel fijn om te doen en het wordt hopelijk heel positief ervaren door de medewerkers. (lacht) Uiteraard voorzien we een aantal attenties, maar samen met je mensen zijn, dat is nog belangrijker. Op 20 september maken we meteen de brug naar de Customer Service Week, begin oktober. Via allerlei leuke activiteiten en traktaties worden de medewerkers nog eens expliciet in de bloemetjes gezet.

Wat is een leuke of bijzondere vraag die in jullie contact center passeerde?

In de beginjaren van onze express-service kregen we heel vaak de vraag of we het pakje zelf naar Rome of Parijs brachten, een koerier kreeg zelfs eens een lunchpakket mee voor onderweg! Wat me recentelijk bijgebleven is, is dat we opgebeld werden door een klant die plantjes in een doos had verstuurd naar Chili. Enkele papieren waren nog niet in orde en zo kwamen deze plantjes bij de douane terecht waar ze niet meteen werden vrijgegeven. De klant belde ons op met een vraag die we eerlijk gezegd niet hadden verwacht. Het was namelijk niet ‘wanneer worden mijn plantjes geleverd’ maar … ‘Zou er iemand aub mijn plantjes kunnen water geven daar in Chili?’

Wil je meer weten over de activiteiten van het CXForum? Neem een kijkje op onze agenda en neem gratis deel aan een activiteit.
 

- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 
 

DHL Express: customer care in feiten en cijfers De vestiging in België en Luxemburg zet dagelijks meer dan 100 Customer Experience-medewerkers in voor verschillende departementen. Frontline, Customer Care, KAD account desk, eSupport team, Business Support & Same day advisors 24/7: elk aspect van een excellente klantenservice krijgt een gespecialiseerde ondersteuning. Elke dag zijn er x klantencontacten.