Dag van de Customer Experience-medewerker: CEO’s erkennen de sleutelrol van customer service teams

Op donderdag 20 september was BASF Coatings de gastheer voor het CEO Ontbijtseminar van het Customer Experience Forum. De aanleiding was de derde editie van Dag van de Customer Experience-medewerker. Tijdens het seminar bleek eens temeer dat customer service hoog op de agenda van CEO’s en hun managementteams staat. Dat het contact met de klant in de toekomst nog belangrijker wordt, bleek uit de boeiende keynote van Thierry Moubax, VP Marketing, Product & Pricing Europe bij bpost. Hierna leest u een aantal interessante insights uit zijn voordracht. Een ander hoogtepunt kwam van de CEO’s zelf: zij bemanden tijdens het Ontbijtseminar een pop-up callcenter om hun Customer Experience-medewerkers persoonlijk te bedanken voor hun inzet en de belangrijke rol die zij spelen! Een felgesmaakte geste zoals u hieronder kunt lezen.  

 

Customer Experience-medewerkers beïnvloeden sterk de Net Promor Score 

Over één ding waren de aanwezige CEO’s het roerend eens. De klanten leggen de lat steeds hoger als het om snelheid en om service gaat. Dat verwachtingspatroon legt behoorlijk veel druk op een Customer experience-center. Klanten willen een directe oplossing, op elk moment van de dag. Het is als organisatie niet altijd haalbaar om pasklare antwoorden te geven. Een andere realiteit die ter sprake kwam, is de impact van klantenreacties op sociale media. Vaak ongenuanceerd en eenzijdig belicht maar meestal wél als waar aanvaard door het sociale netwerk. 

In steeds meer bedrijven wordt klanttevredenheid en engagement permanent gemeten. Het is duidelijk dat de performance van een contact center een sterke invloed heeft. Het is dus zaak om de medewerkers blijvend te trainen en hen te coachen om ook veeleisende en ongeduldige klant een topservice te geven. 

 

E-commerce legt de lat nog hoger voor Customer experience-centers

Thierry Moubax van bpost bracht een boeiende keynote over trends in e-commerce en over trends in customer behaviour. Thierry stuurt bij bpost de parcelsservice aan en weet dus hoe impactvol e-commerce is, ook voor een van oudsher ‘papieren’ bedrijf als bpost. 

Een van de grote trends in e-commerce is de ondersteuning van de customer service door chatbots. Artificial Intelligence wordt het grote ‘next big thing’ omdat de technologie steeds verder op punt komt te staan. Vandaag zijn chatbots vaak nog beperkt omdat ze alleen algemene vragen kunnen beantwoorden. Ook het verwachtingspatroon van de klant bepaalt mee het succes: vandaag ervaren ze chatbots als onpersoonlijk en niet in staat om gepersonaliseerd advies te geven. 

Uit de vele voorbeelden die Thierry gaf bleek ook dat aanbiedingen en dienstverlening steeds gepersonaliseerder worden. Bestelde producten pas betalen als je tevreden bent bijvoorbeeld of artikelen van thuis uit terugsturen via een ophaalservice. Ook het voorbeeld van Amazon over automatisch bestellen van dagelijkse non-foodproducten volgens jouw gebruik, is straks ook hier realiteit. Maar al deze trends hebben een belangrijke impact voor customer service en de Customer Experience-medewerker. Want hoe meer interacties met de klant, hoe groter de kans dat de klant contact zoek met een bedrijf. Thierry benadrukte daarom terecht dat ‘getting the basics right’ – dus een stipte levering van de juiste producten op het moment dat de klant dat wenst – een absolute noodzaak is om Customer experience centers niet te overbelasten. 

Bent u geïnteresseerd om de presentatie van Thierry in uw organisatie te horen? Neem dan contact met hem via tmoubax@me.com

 

Aangename verrassingen in de Customer experience centers

20 september is de Dag van de Customer Experience-medewerker. Het CXForum had voor deze gelegenheid een bijzonder initiatief genomen. De aanwezige CEO’s bemanden tijdens het ontbijtseminar een pop-up call center om hun medewerkers te verrassen met een bedanktelefoontje! De reacties waren unaniem positief. Het feit dat de CEO’s zo hun waardering uitdrukten, viel zeer in de smaak. Het CXForum zorgde overigens voor een leuke traktatie in de contact centers: een groot hart vol snoepjes. Customer Experience-medewerkers werken immers met hart en ziel voor tevreden klanten! En ze zijn het hart van elk bedrijf. 

Dat blijkt duidelijk uit de reactie van de medewerkers van ASAP op hun Facebook-pagina.  

 

Dit waren enkele reacties van Customer Experience-medewerker

 “Het was onverwacht toen onze CEO Jean me belde voor de Dag van Customer Experience-medewerker maar ik kon het gebaar van appreciatie absoluut waarderen en hetzelfde geldt voor mijn collega’s.”
 Peter Lyben, Senior Customer Care Agent bij Isabel.

- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 

"Naar aanleiding van de ‘dag van de customer service medewerker’ kregen we vanochtend onverwacht een persoonlijk bedanktelefoontje van onze commercieel directeur. Hierdoor hadden wij - coffee-addicts - zelfs geen koffie nodig om door onze dag te vliegen! Of hoe een klein gebaar een groots effect kan teweegbrengen J. Dit, samen met de liefde van het CX Forum in de vorm van suikerhartjes, maakten van deze week een TOPweek."
ASAP Mechelen Customer experience

- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 

"Ik was héél aangenaam verrast. Verder vond ik het een waardering om persoonlijk bedankt te worden door onze CEO Danny Van Himste. Een welgemeende dank je wel!"
Laila El Alami. 

​- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 

Vandaag een telefoontje gehad van onze commercieel directeur Andy Vanderheyden. Het was leuk om hem hierover aan de lijn te krijgen en dat er binnen het management hieraan ook gedacht werd. Hij wist dat dit niet de makkelijkste sector is om kandidaten voor te vinden en dat het ons zeer veel tijd en moeite kost om de klant tevreden te maken.

Ik ben er van overtuigd dat ik ook in naam van mijn directe collega’s spreek dat we dit elke dag met zeer veel plezier doen, zelfs op momenten dat we het bos niet meer zien door de bomen. Elke dag is een nieuw avontuur waar we in stappen en proberen hier elke dag een succes van te maken.
ASAP Limburg Customer experience

- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 
 

   Bent u geïnteresseerd is de activiteiten voor de Dag van de Customer Experience-medewerker in 2019?
  Stuur dan een mailtje naar Sandra Rens (sandra.rens@cxforum.be) en we houden u op de hoogte.