Meer personeel voor multimediale contactcenters
Organisaties zullen meer digitale tools gebruiken voor betere klantenervaring
Volgens een onderzoek van Dimension Data zal er in de komende twee jaar een wereldwijde toename van de personeelsbezetting in contactcenters zijn. Deze aankondiging komt er na de voorspelling van de Groep dat organisaties de komende 24 maanden meer digitale zelfbedieningskanalen in gebruik zullen nemen om te zorgen voor een betere klantenervaring.
De bevindingen werden gepubliceerd in het jaarlijkse internationale benchmarkrapport voor contactcenters (Global Contact Centre Benchmarking Report, GCCBR), waarbij 901 organisaties uit 72 landen in de regio's Azië/Stille Oceaan, Australië, Noord- en Zuid-Amerika, Midden-Oosten/Afrika en Europa werden bevraagd. Het GCCBR is het enige rapport in zijn soort waarin zowel strategische trends als trends inzake operationele performantie in contactcenters worden onderzocht.
Adam Foster, Group Executive – Communications bij Dimension Data: “De hedendaagse consument kiest steeds vaker voor digitale contacten. Daaronder verstaan wij alle contactvormen waarbij de klant niet mondeling te woord wordt gestaan door een medewerker. Vandaag de dag willen consumenten interageren met organisaties via verschillende digitale kanalen, zoals sociale media, om het gewenste resultaat te verkrijgen. Ze schakelen ook probleemloos tussen verschillende digitale kanalen, zoals chat, e-mail, sms of zelfs video, en dat doen ze met diverse toestellen, zoals hun smartphone, hun tablet of hun televisie.”
Digitale tools
Uit de bevindingen van het GCCBR van dit jaar blijkt dat het gebruik van digitale (non-voice) kanalen in 87% van de contactcenters zal toenemen, en dat 74% van de bevraagde organisaties een stijging van het totale aantal interacties verwacht. Bovendien zal het gebruik van intelligente applicaties (smart apps) in contactcenters ruim verdubbelen, van 26% in 2014 tot 55% in 2016, en ook chat zal sterk stijgen, van 33% tot maar liefst 70% in de komende twee jaar.
Foster legt uit: “Onze bevindingen wijzen erop dat zo'n 50% van wie dit jaar deelnam aan de studie vandaag al een bestelling kan annuleren of wijzigen via een smart app, en 39% kan persoonlijke gegevens bijwerken. De mix van interacties in het contactcenter is aan het veranderen, naarmate de contacten en de kanalen zelf complexer van aard worden. Dat betekent dat organisaties hun hulpbronmodellen zullen moeten aanpassen aan het hervormde moderne contactcenter. We weten uit de resultaten van dit jaar dat 21% van de vaardigheden en competentieprofielen niet afgestemd is op de eigenlijke rol die wordt vervuld, en meer dan een kwart (26%) van de vaardigheden vereist om de rol te vervullen wordt niet regelmatig geëvalueerd. Daar komt nog bij dat de sector de opkomst van zeven digitale kanalen verwacht tegen het einde van dit jaar.
Meer personeel noodzakelijk
“Uit deze statistieken volgt dat het aantal werknemers zal moeten toenemen, evenals hun vaardigheden en de mate van personeelsbeheer en ondersteuning. Dat is goed nieuws voor de sector van contactcenters.”
Neil Louw – Chief Technical Officer, Communications: “Digitaal contact is veruit de eerste keuze van Generatie Y, en toch is slechts 43% van alle contactcenters op een of andere manier actief via sociale media. Maar het goede nieuws is dat dit percentage volgens de verwachtingen zal stijgen tot zo'n 68% tegen eind 2015. Van alle organisaties die een vorm van dienstverlening via sociale media aanbieden, beschikt bijna driekwart (74%) nu al over een speciaal team van medewerkers die de sociale media volgen en proactief vragen, klachten, opmerkingen en aanvragen van klanten beantwoorden.”
Nog enkele andere opvallende bevindingen uit editie 2015 van het benchmarkrapport (GCCBR):
- 42% van de contactcenters voorspelt een terugval van het aantal telefonische interacties tegen 2016; 26% voorspelt toch een toename.
- 41% van de contactcenters verwacht een toename van de personeelsbezetting in de komende twee jaar; 25% verwacht een afname.
- De behoefte aan uitbesteding zal naar verwachting ook stijgen.
- Er wordt verwacht dat de behoefte aan outsourcing van contactcenters meer dan dubbel zo snel zal groeien als de mate van insourcing.