Dinsdag 22 februari – werkbezoek Orion Leuven

“Artificial Intelligence is géén bedreiging voor de customer care-medewerker”

 

Op dinsdag 22 februari ontvangt Orion de leden van het Customer Experience Forum voor een praktisch werkbezoek. Artificiële intelligentie voor de optimalisatie van customer care staat centraal. Inschrijven voor het event kan hier. Tinne Van den Broeck (product owner & lead analyst Orion) legt uit wat de meerwaarde is van artificiële intelligentie voor medewerkers in de customer care-sector.

 

Eerst en vooral: wat doet Orion en wat is de meerwaarde voor customer service-medewerkers?

“Orion (orion-intelligence.com) focust zich op artificial intelligence in een customer service-setting. Customer service-medewerkers zijn soms wat terughoudend als het gaat over artificial intelligence. ‘Pakt dat mijn werk niet af?’ Dat is absoluut niet nodig, want ons doel is eigenlijk om hun job net makkelijker te maken. Via artificial intelligence-toepassingen beantwoord je in de eerste plaats de standaardvragen. Denk aan vragen als “ik ben mijn paswoord vergeten.” Zo komt er meer tijd vrij om zich te focussen op complexere dossiers en een betere service te geven. Het is dus zeker niet zo dat hun job wordt afgepakt door een robot. En het repetitieve karakter van de job verdwijnt, want ze hoeven niet meer telkens dezelfde antwoorden te geven op dezelfde vragen.”

 

Wat mogen deelnemers verwachten tijdens het praktijkgerichte werkbezoek aan Orion? 

“We willen hen het verhaal van automatisatie via artificiële intelligentie binnen customer service aan den lijve laten ontdekken. We doen dit met concrete cases. We zetten een vijftal klanten in de kijker. Bv. wat doet Delhaize met AI om service te verbeteren? Om een voorbeeld te geven: er loopt iets mis bij de home delivery. AI komt hier dan in tussen via een bot die eerst en vooral excuses aanbiedt en bijkomende info vraagt om ervoor te zorgen dat het probleem opgelost zal geraken. Wij doen met andere woorden het voorbereidende werk. Een andere case die we gaan behandelen is die van GLS. Mogelijke vragen en problemen die zij binnenkrijgen zijn: “waar is mijn pakket” of “mijn pakketje is beschadigd.” Wij zullen tonen wat er op dat vlak allemaal mogelijk is met AI. Ook onze klanten zijn aanwezig dus ideaal om meteen rechtstreeks je vragen te stellen.” 

 

Hoe onderscheidt Orion zich van klassieke chatbots?

“Wij baseren ons op historische klantenvragen én werken op de complexere kanalen zoals e-mails en contactformulieren. Wij automatiseren die en zorgen ervoor dat de bot de vragen écht begrijpt. We zorgen bovendien dat het systeem slim blijft. Ik vergelijk AI graag met een hondje (lacht). Als je via AI een antwoord krijgt en je klikt erop, dan is dat vergelijkbaar met een koekje geven aan dat hondje: het is de bevestiging dat het een goed antwoord was op jouw vraag. Zo wordt de AI slimmer en slimmer bij elke interactie.”

 

Inschrijven voor het praktijkgerichte werkbezoek aan Orion in Leuven op dinsdag 22 februari kan via deze link.