Online auteurssessie: Jan Smets (bpost)

Event date: 
donderdag, 24 juni, 2021

11.30 – 12.30 

 

Jan Smets is Director Retail and Customer Care bij bpost en auteur van Contact Center Management - Van klachtendienst naar value center. Bij bpost staat hij aan het hoofd van drie contactcenters. Jan Smets legt in zijn boek een uitgesproken visie neer over hoe het contactcenter aan waarde wint, zowel voor klanten als voor de organisatie zelf.

Tijdens de online auteurssessie van donderdag 24 juni schetst hij de hoofdlijnen van zijn boek Contact Center Management en gaat hij in op de drempels die je als organisatie moet nemen. Een unieke gelegenheid om je eigen aanpak te toetsen en nieuwe inspiratie op te doen. Jan is een begenadigd verteller, komt gepassioneerd voor zijn visie op én gaat graag met jullie in discussie over zijn filosofie van zijn boek: van klachtendienst naar value center.

 

Wat mag je verwachten van de auteurssessie met Jan Smets?

We spraken met Jan over een aantal topics die zeker aan bod komen tijdens zijn auteurssessie en die de rode draad zijn van zijn boek Contact Center Management.

 

Jan, je spreekt in je boek over de ‘Calimero-reflex’ van contactcenters. Niemand ziet ons graag. Vanwaar die vergelijking?

Die reflex speelt nog in onze sector maar ik zeg er meteen bij dat ik dat absoluut onterecht vind. Die onderwaardering is niet nodig. De coronacrisis heeft bovendien de rol en het belang van contactcenters verder opgewaardeerd. Maar: ik merk nog veel zelfkastijding (lacht) en er wordt vaak op congressen ingegaan op hoe we toch maar onze meerwaarde kunnen aantonen. Dat zelfbeklag is toch wel typisch, vandaar de verwijzing naar Calimero.

 

Jouw stelling ‘Het probleem ligt niet bij de contactcenters’

In een ideale wereld heb je geen klachten, is de communicatie helder en hoef je als klant geen contact op te nemen. Het streven van een organisatie moet dus zijn om het contactcenter overbodig te maken. En zolang dat niet lukt, moeten we dat zo kostenefficiënt mogelijk doen. Je bent dus een value center én een cost center, dat zit allebei in ons DNA. Je mag niet in een kramp schieten omdat kostenverlaging een ambitie is. Het is niet omdat je moet besparen, dat je niet belangrijk bent. Denk ik toch (lacht).

 

Kostenefficiëntie, dan wordt er al snel sociale media gekeken. Hoe zie je die rol?

Sociale media worden door de consument gebruikt als uitlaatklep. Dus moet een contact center daarop inspelen maar bedrijven doen dat, vandaag althans, nog te weinig. Ik gebruik in mijn boek de vraag ‘Zijn sociale media het einde van het callcenter’ bewust als boutade. Men voorspelt nogal makkelijk het einde van de telefoon voor contact management. ‘Mensen gaan mailen, sms’en en via social media reageren’. De realiteit is anders. Telefoon blijft een dominant kanaal omdat het de kortste weg is om als mens met een ander mens te communiceren. Social media is een bijkomend ‘ventilatiekanaal’. Ik weet niet of het zo gigantisch efficiënt is als servicekanaal. Om een persoonlijke service te geven, heb je meer informatie nodig om iets op te lossen. En dan kun je beter bellen met elkaar. Vandaag gebruiken merken social media meer als marketingtool. Omwille van de merkbeleving. Maar als jij een verholen servicevraag krijgt in een tweet, dan moet het contactcenter daar het voortouw nemen en niet de marketingafdeling. Je moet laten zien dat je ermee bezig bent. Mensen verwachten ook dat een vraag via sociale media net zo snel wordt opgelost als in een één-op-één contact. Dat is een uitdaging.

 

De instant-oplossing: welke waarde hebben bots en AI voor de consument?

Voor de organisatie is dat duidelijker: het is heel kostenefficiënt en je bent er 24/7. Maar het blijft het geven van een voorspelbaar antwoord op een rationeel voorspelbare vraag. Statische informatie dus, bijvoorbeeld in het geval van bpost een track & trace-applicatie die wordt afgelezen of de openingsuren van een postkantoor. Dan hebben bots meerwaarde. Die is veel kleiner als er een emotionele vraag opduikt: hoe komt het dat mijn pakje er nog niet is? Of wanneer de vraag complex of irrationeel is. Daar heb je een mens voor nodig. Dat betekent dat in de toekomst de mensen in het callcenter niet meer de voorspelbare vragen krijgen maar wél meer emotioneel geladen vragen. En dat betekent dat empathie nog belangrijker wordt. Ook in B2B zal persoonlijk contact veel meer worden verwacht.

 

Wat mogen de mensen verwachten van jouw webinar op 24 juni?

Ik ga in de eerste plaats de belangrijkste insights uit mijn boek Customer Contact Management meegeven en die illustreren. Dat inspireert hopelijk de deelnemers, ook als vergelijkingspunt voor hun eigen situatie. Ook gaan we het hebben over de topics we net hebben besproken. De kanaalkeuze, de emoties van customer contact en over het feit dat we als sector geen Calimero-complex hoeven te hebben. Uiteraard deel ik ook graag best practices van bpost en andere cases. Hoe zetten we theorie om in praktijk? Hopelijk kan dat de deelnemers helpen. 

 

Spreker Jan Smets

 

>> Schrijf je hier in voor deze auteurssessie. Gratis voor leden van het Customer Experience Forum. Niet-leden betalen 49 euro​